Los asistentes de voz se han convertido en un canal de comunicación y han revolucionado la atención al cliente. Con los altavoces inteligentes, la digitalización ha llegado a los hogares para quedarse. Actualmente, esta tecnología se encuentra en pleno desarrollo, sin embargo, en los próximos años los smart speakers se convertirán en uno de los productos más demandados y la voz, una forma habitual de interacción tecnológica.

Debido a la reciente llegada de los altavoces inteligentes a nuestro país, todavía no se han publicado estudios sobre su penetración en los hogares. Pero podemos observar las estadísticas de Estados Unidos, según Nielsen, la presencia en las residencias de EE.UU. ya es del 24% y el uso medio ronda los 65 minutos –entre el lunes y el viernes- y los 72 minutos del sábado y del domingo. Además, el estudio afirma que el 40% de las viviendas tiene más de un dispositivo.

Las expectativas de la consultora Deloitte para España sitúan el incremento interanual en el 63%, lo que convertiría a estos altavoces en el dispositivo conectado de mayor expansión en todo el mundo, acabando el periodo con una base de unidades instaladas de 250 millones.

La búsqueda por voz tiende a ser más cómoda que la escritura en una pantalla. Y más si tenemos en cuenta el tamaño de los móviles. Aunque también depende del lugar o las circunstancias en las que nos encontremos en cada momento. Según datos de Comscore, casi un 25% de las búsquedas en móvil ya se realiza por voz y se espera que supongan un 50% en el año 2022.

¿Pero para qué usamos los altavoces inteligentes?

Un informe reciente de Adobe Digital Insights afirma que escuchar música y hablar del tiempo son los dos principales usos que se hacen de los altavoces inteligentes y la digitalización. En concreto, el 70% de los usuarios pide a su altavoz inteligente que reproduzca música y el 64%, el pronóstico meteorológico. Sin embargo, se abre un futuro con multitud de oportunidades para esta tecnología.

Según las predicciones de Heidi Besik, de Adobe DMejorigital Insights, durante este 2019 los usos que más van a crecer serán juegos grupales, ecommerce (sobre todo en la fase de descubrimiento del producto y creación de listas de compras), búsquedas, consumo de información y servicios de comida a domicilio.

También existen estudios acerca de qué asistente virtual es más inteligente según el número de preguntas respondidas correctamente, en concreto, a través de un test de 5.000 cuestiones. Los resultados: el asistente virtual de Google tuvo el 87,5% de respuestas correctas (95 % en móviles). Cortana consiguió la segunda posición al contar con un 92,4% de aciertos. Por su parte, Alexa, el asistente de Amazon, registró un porcentaje del 82,6%. Y por último, Siri se posicionó con el 80% de las contestaciones adecuadas.

Todo ello demuestra que esta tecnología todavía tiene un gran margen de desarrollo y evolución tanto en aspectos técnicos, como de contenido. Por la red circulan multitud de artículos de expertos y usuarios sobre las experiencias de uso y digitalización de los altavoces inteligentes y podemos sacar varias conclusiones como la necesidad de mejorar la comprensión textual o el desarrollo del lenguaje natural. Los altavoces suelen tener problemas para comprender los acentos de determinadas regiones o la forma de expresarse de hablantes no nativos. Por no mencionar, teniendo en cuenta el caso de España, que esta tecnología no incluye todavía lenguas como el euskera o el catalán.

Dos aspectos clave que el usuario tiene en cuenta respecto a esta tecnología son la ciberseguridad y la protección de la privacidad. Conseguir la confianza del cliente será un reto también en los próximos años para los desarrolladores de estos dispositivos.

Aplicaciones para los altavoces inteligentes

Igual que en los móviles, podemos descargar apps de terceros para los altavoces inteligentes en Alexa Skill Store o en Google Assistant. En el caso de Alexa se denominan skills, y en el de Google, bots. Para ambos casos se pueden desarrollar –ad hoc- locuciones y funcionalidades específicas. Por ejemplo, a través de la skill de diarios como El País y El Mundo se puede acceder a los titulares del día o consultar una información de una sección concreta. También hay aplicaciones de domótica, consulta de recetas de cocina o juegos infantiles.

Las empresas están desarrollando nuevos métodos de trabajo que se expanden a todo tipo de procesos. Endesa es la primera compañía del sector eléctrico que ha apostado por esta tecnología. A través de la skill de Endesa en Alexa, los clientes pueden consultar el pago y el consumo de su factura de luz y gas. También incluye otras funciones como la solicitud de información de nuevas tarifas o cómo ahorrar en el siguiente recibo.

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